販売スタッフは話し上手よりも聞き上手であるべき

2011.07.06

販売スタッフは話し上手よりも聞き上手であるべきだとお伝えしましたが、同じ聞くにしても積極的な聞き手になることで、お客様の警戒心を取り除き、関心、要望を正しく理解することが可能になります。同時に、お客様が心を開いて、信頼関係が築きやすくなります。そうなると、ショップに何度も足を運んでいただけるようになるのです。人は、自分に興味を持ってくれている人と話すのは楽しいと感じます。お客様にそう感じてもらうことこそ、積極的な傾聴のポイントです。その際、目や口などをどうしたらいいのかについて具体的にお話ししましょう。（1）目話し手を見ることが大切です。目で、優しさ、真剣さ、誠実さを伝えましょう。先の行動を急いで、無意識によそ見をしてはいけません。目はすべてを語ってしまいます。もしもあなたがいいかげんな気持ちでいると、目は「私は適当に接客しています」とお客様に伝えてしまうのです。（2）体お客様の正面に体を向けて、心持ち前に乗り出す感じで聞きましょう。本当に聞きたい話には、自然に体が前のめりになるものです。適当に聞いていると、のけぞったり、距離をつくってしまったりします。本当に興味があるということを体で示しましょう。